民泊内で発生したクレームに対し、謝罪や説明する際のフレーズ7選

民泊やシェアハウス運営でトラブル対応はつきものです。

大きなトラブルに発展しないようクレームがあった際は迅速に説明することが必要です。

そこで今回はトラブル時に使える英語フレーズをまとめてみました。

謝る時の英語フレーズ

すみません。申し訳ございません。

⇒I am sorry. I am very sorry. I am deeply sorry.


お客様からのクレームや指摘かあり、咄嗟に出てくる言葉が「すみません。」だと思います。しっかりとまずは丁寧に謝りましょう。

・ご迷惑をお掛けし、申し訳ございません。

⇒I am sorry for the inconvenience. I am sorry for the inconvenience caused.

こちらは非常に使いやすいフレーズです。クレームがあるということは、お客様に不便や迷惑を掛けているに違いありません。

「I am sorry.」だけではなく、このように謝罪できるとより丁寧な対応になります。

問題が発生し、申し訳ございません。

⇒I am sorry for the trouble.

大きな問題が発生した際は、このような謝り方が適しているでしょう。

「謝る」と聞き、思い浮かべる英単語はsorryの他に「apologize」があるかと思います。

しかし、apologizeはよりフォーマルで固く、どちらかと言えば書き言葉にあたります。直接face to faceで話す際は、sorryを使う方がいいでしょう。

軽すぎるように感じる場合は、very, deeply, truly等をsorryの前につけると丁寧になるので問題ありません。

問題発生後に説明する際の英語フレーズ

※最初の謝罪の言葉は全て共通のため、省略します。

お風呂のお湯が出ない場面

お客様) There is no hot water in the bathroom.

対応) Could I go to your room and check on it now? There might be some problems on faucet parts.

今から部屋に行って問題を確認しても宜しいでしょうか?
水栓部分に問題があるかもしれません。

ポイント

電話やメール等のやり取りでは確実に解決できないような問題の場合は、確認しに部屋へ訪問してもいいかをまず聞きましょう。

今回の問題は、お風呂のお湯が出ないということでしたので、考えられる原因(水栓の問題)を伝えました。

エアコンがあまり暖かくない場面

お客様) I feel very cold in my room even if the air conditioner is on.

対応) I will check it on immediately. The dust might be piling up on the filter.

すぐに確認しに行きます。エアコンのフィルターに埃がたまっているかもしれません。

ポイント

エアコンの利きが悪い場合は、故障かフィルターの埃がたまっている事かと思います。

ほこりやゴミがたまるは、「piling up」です。「pile」は「たまる、積もる」という意味です。

その後の対応は(もしも原因がほこりだった場合)、「I will get rid of the dust soon.(そのほこりをすぐに取り除きますね!)」と言うといいでしょう。

get rid of」で「取り除く」「排除する」という意味です。イディオムですのでしっかり暗記しましょう。

トイレットペーパーがなくなった場面

お客様) I ran out of Toilet Paper.

対応) Unfortunately, we just can give you first 2 rolls. Please buy at supermarket near here. You go straight all the way down this street and then you will see on your left.

あいにく最初の2ロールのみお渡しが可能です。この近くにあるスーパーでご購入をお願いします。この道をずっと直進すると左手に見えます。

入居時に部屋が掃除されていない場所があった時

英語) The room is very dirty especially bathroom.

対応) I will ask cleaner to clean up again, and the cleaner clean your room while you are out. Could you please let me know your convenient time?

清掃業者に再度清掃するよう依頼します。清掃はお客様が外出時に実施します。ご都合の宜しい時間を教えて頂けますか?

ポイント

このようなご指摘の場合、すぐに清掃する必要があります。自分が清掃する際は、「I will ask cleaner to clean up again.」ではなく、「I will clean up again soon.(すぐに清掃致します。)」に変更しましょう。

「convenient time」で「ご都合の宜しい時間」になります。お客様の都合もあるのでこのフレーズを使う機会は多いと思いますので、しっかり覚えておきましょう!

まとめ

いかがだったでしょうか?

民泊やシェアハウスでトラブルがあった時、迅速に対応することはもちろんですが、お客様を安心させるためにきちんと状況を話し、説明することが大切です。日本のサービスはすばらしいと感じて頂けるように今回の英語フレーズをぜひ活用してくださいね。

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